Trato comercial y trato humano

Dentro de 26 días se cumplirán tres años de mi última jornada de trabajo en el banco. Desde entonces apenas he pisado el interior de una sucursal, más allá del vestíbulo de los cajeros automáticos. Cada vez que entro en una oficina me siento bastante incómodo, exceptuando aquellas en las que trabaja algún antiguo compañero, donde aprovecho para ponerme al día de las novedades de la empresa.

Supongo que esa sensación –que, si he de ser sincero, me invade también cuando los compañeros con los que me encuentro no son del que era mi círculo habitual– se debe a la extrañeza de encontrarme en el lado opuesto al que solía ocupar.

Casi cinco años –apenas me faltó un mes y medio para alcanzarlos– son mucho tiempo. Y, aunque no lo quieras, lo que has vivido en ese tiempo acaba marcándote. Sobre todo si se trató de tu primer trabajo serio, desarrollaste una carrera bastante decente y te sentías apreciado por tus compañeros.

No puedo evitar sentirme violento cuando acudo a una oficina para que otra persona me preste un servicio que antes prestaba yo. Me produce cierto desasosiego que, mientras me atienden, me expliquen cosas que sé porque también trabajé ahí; aunque no sea así, me siento tratado con condescendencia. Por eso, realizo casi todas las operaciones por Internet.

Sin embargo, hay veces que es indispensable acudir a la oficina para realizar un determinado trámite, cosa que me ocurrió ayer. Se trataba de una operación rápida y sencilla, pero de esas que te hacen ir a la defensiva, porque conoces los malos vicios de los empleados más antiguos y sabes que pueden intentar ponerte pegas. Por suerte, había muy poca gente y me atendieron muy pronto, pero de forma automática.

Apenas un «buenos días» y la cantidad que tenía que entregarle fue todo lo que me dijo el cajero, mientras tecleaba de forma automática en el terminal. Y que pase el siguiente.

Una de las primeras cosas que aprendes cuando tratas con el público es que tienes que tratar de empatizar con el cliente y tratar de conectar con él. No hace falta que te hagas su amigo íntimo, pero sí que, por lo menos, le dediques una sonrisa. Sobre todo porque nunca sabes a quién puedes tener delante. Aunque hoy no tenga dinero –o no sea cliente de tu entidad–, mañana puede ganarse la lotería y decidir que te entrega el décimo a ti porque ayer lo trataste bien aunque sólo vino a que le cambiaras un billete.

Tal vez el cajero tenía un mal día o estaba cansado porque ya era tarde y estamos a principios de mes. O igual yo entré a la defensiva y me pareció que fue demasiado seco. No todo el mundo puede caerle bien a todo el mundo y supongo que yo no le caía bien a todos mis clientes –es más, estoy seguro–, pero intentaba cumplir con mi trabajo de la mejor manera posible.

Por esas casualidades de la vida, esta mañana me llamó la persona que me sustituyó cuando me marché para comentarme un asunto sobre un producto que aún tengo en esa oficina. Mientras hablábamos, me comentó que aún hoy, casi tres años después, muchos clientes le preguntan por mí. Sé que es verdad.

Hace un par de meses, de camino a una cita con unos amigos, me crucé con un cliente de mi última oficina. De entrada no lo reconocí, porque era de esos que apenas aparecían por allí. Sin embargo él sí que se acordaba de mí y se paró a saludarme. Algo parecido me pasó también con un cliente de la primera oficina en la que trabajé, aunque éste sí era de trato casi diario.

Cuando te ocurre algo así y compruebas que, a pesar del paso del tiempo transcurrido, no sólo te recuerdan, sino que te saludan con alegría, te das cuenta de que más allá del servicio comercial que prestabas, el cliente valoraba el trato humano que le brindabas.

Sólo por eso esos casi cinco años merecieron la pena.

[La fotografía de la oficina bancaria de Playmobil la encontré en todocoleccion.net]